Clienti, asini e cavalli

“Lega l’asino dove dice il padrone”

Questo è il motto che molto spesso risuona nei nostri uffici.

Normalmente dalle nostre parti l’idioma è un po’ meno sofisticato del toscano di Dante, non è stato neanche risciacquato nelle acque dell’Arno, al massimo del Biferno, ma il significato è lo stesso. Ai venusiani che si fossero imbattuti per caso in questo blog, e solo a loro, posso spiegare il senso del detto. Si tratta di una traduzione pittoresca e popolare del classico “il cliente ha sempre ragione”.

Ma questo benedetto cliente cosa avrà mai fatto per meritarsi tutta la ragione del mondo? Ha più esperienza, più conoscenza, più competenza di noi nel nostro campo? Spero proprio di no. Altrimenti troverei strano che ci interpelli. Farebbe tutto da solo. E noi faremmo meglio a riconvertirci, magari aprendo una confetteria in Arabia Saudita, dove si sposano decine di volte a testa.
Sono assolutamente certo che un grossista di tritaghiaccio a batterie sappia benissimo come funzionano i marchingegni che vende, sappia a chi rifilarli e sappia anche come farsi pagare. E’ improbabile però che sia anche un esperto di social network o di CSS, di web 2.0 o di PHP. Per quello ci saremmo noi. Dopotutto, lo stesso grossista, quando deve riparare il bagno del suo ufficio, non chiama l’idraulico? O quando deve recuperare un credito, non chiama un avvocato?

Calma, calma tutti. Non ho intenzione di sproloquiare sulla nefasta abitudine di affidare al cugino del nipote del vicino di casa la propria comunicazione web solo perché quello, pare, capisca di computer ed una volta, dicono, abbia salvato il dirimpettaio da un virus che gli stava mangiando anche il divano.
No, no. Questo sarebbe un argomento troppo lungo e complesso. Aspetterei di arrivare alla pensione per avere il tempo di trattarlo con la sufficiente compiutezza. Quindi potete stare tranquilli, la mia posizione INPS è tutt’ora candida come un fiocco di neve tra i pinguini dell’antartico. Cominciassi ora, avrei seri problemi a raggranellare i 50 anni di contributi che saranno necessari per raggiungere la sospirata pensione.
Non divaghiamo quindi.

Indipendentemente da chi chiama, la mia domanda è questa: il cliente sa quello che vuole?
Siccome questo blog è letto anche dai clienti, attuali, passati e futuri, li vorrei rassicurare. Non sto dicendo che i clienti non sappiano di cosa parlano o si divertano a tormentarci con richieste assurde per il solo gusto di vederci soffrire. Voglio solo dire che, facendo un altro mestiere, non è detto che siano informati su ciò che è meglio per promuovere online la loro attività.
Potrebbero non conoscere le nuove tecniche, non essere aggiornati sulle moderne strategie, sulle tendenze emergenti. Potrebbero non sapere, potrebbero fidarsi solo di ciò che gli è noto, dopo tutto è un comportamento naturale nell’essere umano.

Di questo passo finirò per vincere il campionato mondiale di “camminatore sulle uova”. Prima di far danni, forse è meglio affidarsi ad un altro motto per spiegarsi meglio. Anzi no, meglio una frase celebre di un certo Henry Ford, quello che ha inventato l’automobile (non è vero che l’ha inventata lui, lo so, solo che funziona meglio così).
Il signor Henry Ford, famoso anche per accontentare i clienti costruendo le auto di qualsiasi colore, purché fosse nero, rispondeva così a chi gli domandava se aveva ascoltato le richieste dei clienti:

“Se avessi chiesto ai miei clienti cosa gli serviva, mi avrebbero risposto: un cavallo più veloce.”

Traduzione per gli abitanti di Klingon in visita sulla terra per il 40esimo anniversario di Star Trek: i clienti non gli avrebbero mai chiesto di costruire un’auto, perché non sapevano neanche cosa fosse. Per spostarsi da un punto all’altro usavano il cavallo. Siccome volevano maggiore velocità, gli avrebbero chiesto di costruirgli un cavallo che corre più veloce, come il vento, possibilmente non garbino.

Quindi? Come ne usciamo? Dopotutto sono i clienti a pagare, sono loro che devono essere soddisfatti di un servizio. Alla fine, bisogna dare retta a quello che chiedono i clienti?

Diamine sì! Ma facciamoci raccontare, le esigenze, le necessità, gli obiettivi, le ambizioni, le aspirazioni! A quali soluzioni trovare ed a come realizzarle invece, dovremmo pensarci noi.