Questa è una storia interessante. Non c’è molto da spiegare se non ribadire che, come tutti i post del “vecchio blog”, anche questo fu pubblicato sul sito di Tecnova (nel 2011) e non per l’azienda per la quale lavoro ora (dal 2014). Lo scrivo molto chiaramente perché, purtroppo per PrintCarrier, questo post ebbe parecchia “fortuna”, tanto da finire nella prima pagina di Google se qualcuno cercava appunto “PrintCarrier”. La cosa non sembri strana. Allora il SEO era un’attività piuttosto comune e noi eravamo anche parecchio bravi. Non arrivo a dire che scrissi il post per una sorta di vendetta, ma di certo non mi è dispiaciuto rendere (molto) visibile un atteggiamento poco… elegante da parte loro. Questa pagina sul vecchio sito aveva una media di cinquanta visualizzazione al giorno. Quindi, molti di quelli che cercavano PrintCarrier finivano per leggere questa storia e, forse, per desistere dall’usare i loro servizi.
 
In ogni caso, ora PrintCarrier non esiste più. Adesso si chiama OnlinePrinters. Non so se ha semplicemente cambiato nome o se sono stati acquisiti da un’impresa concorrente. Non ha comunque importanza.

Storia vera su un servizio zoppicante.

Ci capita ogni tanto di assistere dei clienti su argomenti un po’ meno tecnologici, ad esempio la stampa di materiale promozionale. Pur essendo retaggio dell’era Gutenberg infatti, la loro creazione e realizzazione si fonda pur sempre su strumenti, quelli sì, molto tecnologici.

Un nostro recente cliente ha però deciso che non avremmo solo dovuto inventare “visual” e messaggio, ma dovevamo aiutarlo anche nei contatti con l’azienda tipografica. Si tratta di un argomento così spinoso che preferiremmo essere seduti su di un cactus in Arizona, coi calzoni alle caviglie, ma abbiamo ceduto.
Il nostro cliente però non si è accontentato solo di eleggerci a negoziatore tra lui e l’azienda stampatrice, ma ha anche pensato bene di rivolgersi ad un servizio di stampa via internet. Ancora peggio, ha scelto un servizio di stampa via internet che ha sede in Germania: PrintCarrier.

A nulla sono valse le nostre preghiere, suppliche ed implorazioni. A nulla è servito spiegargli che per le stampe, noi stessi, pur fierissimi paladini di internet, ci servivamo di un’azienda locale, localissima. A nulla è servito spiegargli in tutte le salse che scoprire un errore di colore o registro, difetti di stampa o anomalie nella carta dopo che hai stampato millanta manifesti grandi come piazza Navona equivale solo a feroci incazzature, gran mal di testa e robuste fatture di avvocati.

Ma il cliente ha sempre ragione. Allora ci armiamo di pazienza e andiamo a vedere come funziona questo PrintCarrier. Il primo impatto è positivo, molto positivo, anche troppo positivo. L’interfaccia è semplice, quasi banale ed i prezzi sono più che concorrenziali. Vuoi vedere che stavolta avevamo torto? Sarebbe stata la prima volta, almeno per quel giorno (era ancora mattina).

Prepariamo i file con pazienza certosina, leggendo e rileggendo le istruzioni a video. Cominciamo a mandar su le pagine, una alla volta. Tra le varie cose da stampare c’era anche un piccolo depliant. Ci chiedono di numerare tutte le pagine. Troviamo la richiesta un po’ curiosa, un depliant non ha solitamente i numeri di pagina, ma non vogliamo fare troppo i difficili, aggiungiamo i numeri di pagina come ci chiedono. Ci assale solo un piccolo dubbio: se il cliente ha sempre ragione e adesso anche il fornitore ha sempre ragione, a noi, quando tocca aver ragione?

Si trattava di molti file, i tempi era lunghissimi, non c’era alcuna barra che ci indicasse il progressivo, ma alla fine li abbiamo caricati. C’era ancora un piccolo particolare: una volta caricati un loro strumento infernale avrebbe dovuto processare tutte le pagine, darci la conferma del caricamento e fornirci le relative miniature in modo che noi potessimo dare il “visto si stampi” definitivo. Il mostro dentro il loro server forse sbuffava ed ansimava come un dragone in un castello scozzese, ma delle nostre pagine neanche l’ombra. Dopo un’oretta passata a consumarsi il dito indice ed il tasto F5 della tastiera arrivano le prime 11 miniature. Evviva, ne mancavano ancora una trentina, ma la fiducia era tornata sui nostri volti esausti.

Passano altre due ore, il tasto F5 aveva già inoltrato querela per maltrattamenti, ma dei nostri file neanche l’ombra. Cominciamo a rassegnarci alla trafila del call center. Sul sito di PrintCarrier il numero da chiamare per eventuali problemi è scritto così grande che c’è bisogno di un 17 pollici solo per quello. Non è ovviamente gratuito. Dovevamo sospettare qualcosa a quel punto, ma noi siamo inguaribili ottimisti. Il fatto che avessero gli stabilimenti in Germania, in qualche sperduto villaggio della foresta nera, ci rassicurava. Illusi.

Chiamiamo quel numero ciclopico e ci risponde una gentile signora, parlava italiano con un fortissimo accento tedesco, ma andava benissimo. Le spieghiamo che nonostante avessimo seguito le istruzioni come stessimo a montare una libreria dell’IKEA, sul sito le nostre pagine continuavano a latitare. La signora sembra poco interessata ad ascoltare le nostre spiegazioni tecniche, cerchiamo di farle capire che non siamo un banale cliente, ma che siamo degli intermediari che, chissà, forse, magari, un giorno, potrebbero consigliare il loro servizio ad altri clienti. Non è vero, ma di solito funziona. Stavolta no. Ci chiede di ripetere l’operazione da capo. Lo facciamo, due, tre volte. Il loro mostro dalle tre teste continua a rifiutarsi di riprodurre le nostre miniature. Nel frattempo l’interfaccia degli ordini comincia ad assomigliare più ad un tortuosa strada di montagna lucana che ad un’autostrada della Rhur. Quello che sembrava nitido e pulito comincia a diventare rozzo e nebuloso.

Richiamiamo il call center, risponde la stessa signora che, probabilmente unica operatrice disponibile, ci risponde da qualche baita in Alto Adige. Purtroppo lei sembra occuparsi dei fiori sul suo balcone, più che del nostro problema. Le chiediamo di passarci qualche responsabile tecnico, ma al confronto il muro di gomma di Ustica era più penetrabile. Si fa notte. Decidiamo di impacchettare i nostri PDF su un nostro server e di inviargli un’email con un indirizzo da cui scaricarli.

Il giorno dopo non troviamo ancora nulla nella nostra pagina d’ordine. La signora, probabilmente intenta a preparare l’impasto di uno strudel alle mele, ci chiede di ripetere ancora l’operazione. Arriviamo al mezzogiorno con mezzo ufficio intento a preparare macumbe e riti voodoo contro la PrintCarrier e l’altra metà a maledire il momento in cui abbiamo accettato di mettere la nostra testa tra incudine e martello.

A mezzogiorno il miracolo si compie. I nostri file sembrano tutti caricati, solo che le miniature sono disponibili solo per la copertina e le primissime pagine. Sembrano perfette, le altre lo saranno altrettanto, ci diciamo dandoci forza e fiducia l’un l’altro. Alla fine, vinti dalla disperazione, affranti ed esausti clicchiamo sul tasto di accettazione.

Dopo qualche giorno, non senza un piccolo ritardo sui tempi previsti nonostante avessimo pagato un supplemento una consegna ‘espresso’, arrivano dei pacchi pieni dei depliantini del nostro cliente. Non tutti, per carità. Per imperscrutabili motivi che non ci è dato conoscere, la spedizione dello stesso prodotto è stata suddivisa in due tranche. Forse non volevano dar troppo disturbo al trasportatore, poverino, i pacchi pesavano.

Purtroppo non è stato solo questo il problema. La copertina del depliant aveva un bel buco nero in mezzo. Dove doveva esserci una foto c’era un bel quadrato nero. Era un bel nero, dobbiamo ammetterlo, più un nero “notte di Casablanca” che un nero “pelliccia di puzzola dell’Arkansas”.

Troviamo un’idea geniale per riempire quel riquadro, passiamo una giornata a metterla in pratica e consegniamo al cliente. A quel punto ricominciamo la trafila con PrintCarrier. Scopriamo che le modalità di reclamo sono chiaramente descritte e c’è un modulo apposito che contempla tutte le possibili cause di reclamo, tranne la nostra. Per fortuna c’è un campo “altro” che ci consente di spiegare, più brevemente di quanto stia facendo adesso, cosa è andato storto.

Le procedure sono piuttosto complesse, comportano anche il rinvio di 50, sì cinquanta, copie del prodotto difettoso. I nostri tentativi di spiegare ai nostri teutonici amici, testardi come solo i tedeschi possono essere, che le copie sono TUTTE uguali, un esemplare può bastare. Se proprio non si fidano allora potevano richiedercele tutte, ma perché proprio 50? Naturalmente paghiamo a NOSTRE spese (non a spese del nostro cliente) il viaggio verso la Baviera dei 50 pezzi.

Dopo una decina di giorni ci avvisano che purtroppo il nostro file era difettoso e che non è colpa loro. Noi rispondiamo che l’immagine nella miniatura era perfetta e che non c’era alcun buco sulla copertina. Passa qualche settimana e loro stavolta rispondono argomentando su formati di file incompatibili con i loro requisiti. Noi rispondiamo che non è così e che non possono usare un argomento diverso ogni volta che li becchiamo in fallo. Poi ci ribattono che non abbiamo usato il modulo apposito per il reclamo ed infine la perla, ci rimandano ad una parte del loro sito nel quale si spiega che il colore a video può differire leggermente dalla stampa. Differire leggermente? Ma se è venuto un buco nero, più nero della pece, al posto di una foto chiara come il sole!

Ma tanto li abbiamo già pagati, in anticipo. Potranno anche risponderci che la stampa è venuta male perché io quel giorno io avevo i calzettoni a righe (purtroppo è vero) ed è notorio che le righe sui calzini vanno in conflitto con il formato PDF.

Dovremo rassegnarci. Non rivedremo un euro. Loro però hanno perso un cliente. Dubito che questo li getti nella più profonda disperazione, dubito anche che ci saremmo comunque tornati, ma adesso è assolutamente certo.

C’è una morale? Certo che c’è. Internet è solo un nuovo strumento per vendere bene e servizi. Qualità, efficienza, flessibilità, cortesia servono ancora, anzi servono più di prima.