Questo fu un esperimento interessante. Per vendicarmi del pessimo servizio, misi in pratica tutte le mie capacità di “SEO expert” e riuscii a mettere il post nella prima pagina di Google quando qualcuno metteva insieme le parole Whirlpool e Assistenza. Da lì cominciarono ad arrivare decine di commenti, quasi tutti infuriati contro Whirlpool. E più i commenti arrivavano, più il post saliva nel ranking di Google. I dirigenti di Whirlpool probabilmente non furono entusiasti.

Questa è una piccola storia, già vista e sentita mille volte. E’ la storia del piccolo che si erge a combattere il grande, la storia di un umile consumatore che combatte la grande multinazionale. Purtroppo però, contrariamente a quanto scritto in quel famoso libro, scritto da quel grande autore che non rilascia interviste neanche a pregarlo, qui Davide perde e Golia stravince.

La storia è questa: a casa abbiamo acquistato recentemente una lavatrice Whirlpool con tutti i frizzi e lazzi che un malato di tecnologie può desiderare. I lettori più attenti ricorderanno anche un post che raccontava di uno spiacevole episodio avvenuto dopo l’acquisto online da Monclick.
L’altro venerdì, mentre eravamo a cena, la nostra fresca e pimpante lavatrice Whirpool ha improvvisamente emesso un latrato terrificante, una sorta di urlo di dolore che ricordava il suono di una macina di pietra che tritura una Lancia Flavia del ’55. E’ durato un attimo, poi un silenzio raggelante ha invaso le nostre stanze.
Il tempo di arrivare a darle conforto e già nell’aria si sentiva l’acre odore di un motore surriscaldato. Stacco immediatamente tutto: corrente, acqua, gas, telefono e adsl. Mi informo subito sulle modalità di assistenza che la Whirlpool adotta per i prodotti in garanzia. Perché su questo non avevamo dubbi, la lavatrice aveva 7 mesi, era in piena garanzia.

Il giorno successivo mi animo di buone intenzioni, scarico bolla e fattura che Monclick conservava gelosamente per me e chiamo il numero verde dell’assistenza Whirpool. Beh, proprio verde non era. Il fatto che il numero cominciasse con 199 faceva già balenare qualche vago sospetto. Chiamo ed una voce suadente mi avverte, con tutta la calma, scandendo bene ogni sillaba, che i miei dati personali saranno trattati secondo le regole della Convenzione di Ginevra e che la telefonata potrà essere registrata e mandata in onda a Porta a Porta. Dopo aver almanaccato su queste simpatiche avvertenze per un minuto buono, la voce mi fa cortesemente notare che sto pagando 14 centesimi al minuto.

Poco male, penso. Quei poveretti dovranno dar retta anche a gente che si lamenta che il golfino di cachemire gli si è rovinato lavandolo a 90° con la candeggina. Forse è giusto che ricavino qualcosa per ripagare quei forzati del call center, per 24 ore al giorno, sette giorni su sette a sentire di oblò incrinati e bagni allagati.
Purtroppo, non appena finisce la litania delle avvertenze, un’altra voce, meno suadente, anzi quasi irridente, mi ‘ricorda’ che il servizio è aperto dal lunedì al venerdì e solo in orari di ufficio. E il sabato? Niente, tocca aspettare lunedì.

E arriva anche il lunedì. Mi armo di pazienza, ascolto con appassionata attenzione le avvertenze iniziali ed una nuova voce mi dice con tono quasi minaccioso di leggere bene il libretto, prima di avventurarmi a chiedere l’intervento di un tecnico.
Decido di affrontare la sfida. Mi risponde un giovanotto, suppongo in carne ed ossa, che mi chiede il numero di matricola, la data di acquisto ed il colore della cravatta indossata al mio matrimonio. Mi avverte che il tecnico ha 48 di tempo per richiamarmi e fissare un appuntamento e mi dà un codice di intervento di 10 cifre (Ma si rompono così spesso?). Non so se sono le 48 ore o le 10 cifre, ma comincio a temere il peggio. E il peggio puntualmente arriva. Il baldanzoso giovine mi avverte che, essendo passati più di sei mesi dall’acquisto, dovrò comunque pagare il diritto di chiamata di 25 euro.

Sicuramente nelle condizioni di garanzia tutto questo era scritto, e poi non ho la forza di protestare, non sarebbe servito a nulla.
Vanno bene anche i 25 euro che, sommati ai costi delle telefonate, sono già diventati 30. L’importante è che avrò delle camicie profumate di lavanda per il weekend.
Le 48 ore passano senza che alcun tecnico abbia azzardato il più timido tentativo di contatto. Nessuna telefonata, niente sms, neanche una richiesta di amicizia su Facebook.
E’ mercoledì pomeriggio, richiamo il numero dell’assistenza Whirpool e, dopo aver ascoltato di nuovo il minuto di orazioni su privacy e costi della chiamata, snocciolo in 3 secondi netti il mio numero di intervento. Stavolta all’altro capo del filo c’è una gaudente giovinetta, molto cortese ed informata. La signorina mi dice che il tecnico non ha 48 di tempo per chiamarmi, bensì due giorni lavorativi. Protesto con voce flebile che non c’è molta differenza, ma la signorina puntigliosa mi spiega che il tecnico aveva tempo fino alla mezzanotte per chiamarmi.

La mezzanotte arriva puntuale, ma la telefonata no. Il giorno successivo richiamo l’assistenza, pago di nuovo per ascoltare avvertenze che conosco a memoria e faccio sommessamente notare che il tecnico è latitante e sarebbe necessario un mandato di cattura internazionale. La signorina mi assicura che farà un sollecito.
Stavolta il meccanismo sembra funzionare: un tecnico mi chiama giusto prima di andare a cena e mi dà appuntamento per il pomeriggio del giorno dopo. E siamo a venerdì, esattamente una settimana dopo l’incidente.

Il tecnico Whirlpool è veloce ed efficiente, smonta la lavatrice con precisi e veloci movimenti di cacciavite, arriva subito al difetto. Un maledetto fregio di un indumento è finito nell’elica del motorino di scarico. Era lungo poco più di un centimetro, largo qualche millimetro. Mi dilungo con il simpatico tecnico sulla carenza progettuale di una lavatrice che è supposta lavare tessuto, ma che non può escludere la presenza di bottoni, alamari e monete che non dovrebbero poter finire impunemente tra le parti mobili di un motore.
Il tecnico, probabilmente abituato ad ogni tipo di lamentazione, fa finta di essere d’accordo, ma al momento di pagare mi annuncia con tono solenne che la riparazione non è in garanzia perché si tratta di danno procurato per utilizzo improprio dell’elettrodomestico. Poco mancava che mi deferisse al Tribunale dell’Aja per maltrattamenti.

Ma io non ho mica messo a lavare una cassetta degli attrezzi con pinze e tenaglie! In pratica, se un bottone si stacca e finisce per bloccare la lavatrice, la colpa è solo del cliente, che non ha provveduto a staccarli tutti prima di lavare le camicie. Secondo la Whirlpool le condizioni sono chiaramente scritte nel libretto di garanzia, che com’è universalmente noto, viene consegnato alla cassa prima dell’emissione dello scontrino.

Ma non siamo qui per lamentarci, anzi. Siamo qui per apprendere da chi è più bravo di noi. Golia ha vinto su Davide. Se non c’è modo di invertire la tendenza allora dobbiamo lottare per diventare Golia.
Dal prossimo nostro cliente, nei contratti inseriremo un piccola postilla: “I nostri prodotti e servizi non hanno difetti di progettazione, eventuali malfunzionamenti sono da addebitare al cliente che pretende impunemente che le cose funzionino.”